کد مطلب: 43116| زمان انتشار: ۱۳۹۸/۱۱/۳۰ ۹:۴:۱۰| نسخه چاپی
مستمری‌بگیران از سازمان تأمین اجتماعی چه می‌خواهند

انتظارات برآورده نشده مردم سالخورده؛

مستمری‌بگیران از سازمان تأمین اجتماعی چه می‌خواهند

اجتماعی - ایران نیوز 24: اوایل امسال بود که دیوان عدالت اداری اعلام کرد نیمی از شکایات کل دستگاه‌های اجرایی کشور مربوط به سازمان تأمین اجتماعی است. آن ‏زمان این نارضایتی بیشتر از سوی کارفرمایان بود و مهم‌ترین عامل هم حق بیمه مضاعف. اما گروه دیگری که از این سازمان و سیاست‌هایش تأثیر زیادی ‏می‌پذیرند بیمه‌شدگان هستند.

بیش از ٣٦‌میلیون نفر از جمعیت کشور تحت پوشش بیمه تأمین اجتماعی هستند. مردمی که با پرداخت سال‌ها حق بیمه پس ‏از بازنشستگی یا به دلایل دیگر مستمری‌بگیر این سازمان می‌شوند، آنها در اداره‌های کار به دنبال حقوق خود می‌دوند و مجبورند فرآیندهای اداری طاقت‌فرسا ‏را تحمل کنند. سازمان تأمین اجتماعی هم همیشه رضایت بیمه‌شدگان را از اولویت‌های خود اعلام کرده است، اما صدای بیمه‌شده‌ها و به‌خصوص ‏مستمری‌بگیران اغلب شنیده نمی‌شود. در پژوهش‌هایی که از سوی پژوهشگران حوزه تامین اجتماعی انجام می‌شود صدای بخشی از این جامعه البته در سطح دانشگاهی و پژوهشی منعکس می‌شود اما بسیاری از پژوهش‌ها بخت این را ندارند که یافته‌هایشان در عرصه عمومی منتشر و مورد بحث و بررسی سیاست‌گذاران و منتقدان قرار بگیرند. این گزارش حاصل مرور و بررسی یکی از این گزارش‌‌های پژوهشی است.

همان زمان که دیوان عدالت اداری شکایت‌های مربوط به سازمان تأمین اجتماعی را اعلام کرد، پژوهشی با نام ‏‏«رضایتمندی مستمری‌بگیران سازمان تأمین اجتماعی و تأثیر آن بر نگرش نسبت به سازمان» منتشر شد که چندان دیده نشد. پژوهشی که می‌خواست ‏انتقادهای این گروه را به گوش مسئولان سازمان تأمین اجتماعی برساند. ٤٠٠ نفر در ٩ استان مختلف ازجمله تهران به سوالات این پژوهش پاسخ دادند. ‏نتیجه پژوهش این بود که سازمان باید در نحوه ارایه و اطلاع‌رسانی برخی خدمات تجدید‌نظر کند. ‏

پیش از این هم در پژوهش‌هایی میزان رضایت مستمری‌بگیران بررسی شده است: «به نظر می‌رسد یکی از مهم‌ترین عوامل موثر در سنجش ‏رضایت مستمری بگیران، موضوع میزان دریافتی از سازمان است. جودکی میزان رضایت مستمری‌بگیران تأمین اجتماعی را تحت‌تأثیر مقدار مستمری ‏دریافتی و نیز وضع درمان آنها می‌داند. موسایی و شوقی علت نارضایتی مستمری‌بگیران از سازمان را نوعی نداشتن تعادل بین میزان مستمری دریافتی و ‏مخارج زندگی آنان می‌دانند که تا حدودی در تأیید نتایج جودکی بوده است. موسایی در مطالعه‌ای دیگر بر وضع معیشتی بازنشستگان تأکید  و بیان ‏می‌کند برای جبران کاهش قدرت خرید این افراد، دریافتی آنان باید حداقل دوبرابرونیم افزایش یابد. نوع خدمات تحت پوشش بیمه از دیگر عوامل ‏مؤثر بر رضایت مراجعه‌‌کنندگان به سازمان شناخته شده است؛ به این صورت که پوشش بیشتر بیمه‌های درمانی رضایت اکثر افراد را در پی داشته است.»‏

در پژوهشی که علی اکبر تاج‌مزینانی و میلاد بگی انجام داده‌اند اکثر پاسخگویان بازنشسته بودند اما ٥‌درصد از کارافتاده و یک نفر بازمانده هم به سوالات ‏پاسخ دادند. فقط ٦,٨‌درصد پاسخگویان این پژوهش زن بودند. نخستین مسأله‌ای که این پژوهش آن را بررسی کرده میزان رضایت پاسخگویان از ساختار ‏فیزیکی شعبه بیمه است. این سازمان در بخش بیمه‌ای ٤٨٠شعبه در سراسر کشور دارد: «بیشتر پاسخگویان با رضایت متوسط طبقه‌بندی شده‌اند (٦/٥٤ ‏درصد). با این‌حال‌درصد افرادی که رضایت کمتری دارند (٢٦ درصد) بیش از افرادی است که رضایت خود را زیاد ارزیابی کرده‌اند (٤/١٩ درصد). درباره ‏میزان رضایت از رفتار پرسنل و کارکنان شعب بیمه نیز ملاحظه می‌شود که این شاخص وضع مطلوبی دارد و اکثریت مطلق افراد، میزان ‏رضایت خود را متوسط و بالا ارزیابی کرده‌اند. ١/٦٠‌درصد مستمری‌بگیران در طبقه متوسط و ٨/٢٣‌درصد نیز در طبقه با رضایت بالا قرار گرفته‌اند.» ‏

خدمات ناشناخته فرهنگی

‏ بخش دیگری از خدمات سازمان تأمین اجتماعی، خدمات درمانی است که بیشتر افراد از آن ناراضی‌اند. اوایل امسال بود که بخشی از بیمارستان‌های این ‏سازمان درگیر تعمیرات شدند. همان زمان سرپرست وقت سازمان از مردم خواست مراعات کنند و برای بیماری‌های کوچکی مثل سرماخوردگی به ‏بیمارستان‌های دیگر بروند. مدیرعامل سابق سازمان هم اعلام کرده بود این سازمان حدود ٣٨٠ مرکز درمانی ملکی دارد و ٢٥‌درصد از کل خدمات در ‏همین مراکز ارایه می‌شود. اهمیت بخش درمان برای سازمان تأمین اجتماعی باعث می‌شود این سازمان به انتظارات بیمه‌شده‌ها از خدمات درمانی توجه ‏ویژه‌ای داشته باشد: «درباره میزان رضایت از خدمات درمانی نیز باید خاطرنشان کرد که صرف‌نظر از ٣/٥٩‌درصدی که رضایت متوسطی را ابراز ‏کرده‌اند، تعداد زیادی از افراد با رضایت پایین ارزیابی شده‌اند؛ به‌طوری که ١/٢٢‌درصد افراد رضایت اندکی از خدمات درمانی دارند.» ‏

خدمات فرهنگی سازمان تأمین اجتماعی، عبارت آشنایی نیست و این سازمان اصولا به کار فرهنگی شناخته نمی‌شود. اما این سازمان معاونت فرهنگی دارد ‏که رویکرد خود را این‌گونه تعریف می‌کند: «گفتمان‌سازی درباره مفاهیم بیمه و تأمین اجتماعی، ارتباط نظام‌مند و مستمر با شرکای اجتماعی و تهیه پیوست ‏فرهنگی برای تمامی اقدامات و برنامه‌ها سه راهبرد اصلی سازمان تأمین اجتماعی در حوزه فرهنگی و اجتماعی است.» برگزاری کارگاه‌های آموزشی مختلف ‏مثل ایمنی و پیشگیری از حوادث کار، قوانین و مقررات بازنشستگی در مشاغل سخت و زیان‌آور برای بیمه‌شده‌ها، دوره‌های ارتقای سلامت، دوره‌هایی برای ‏آشنایی دانش‌آموزان، نمایشگاه‌ها و بروشورهای اطلاع‌رسانی فقط بخشی از فعالیت‌هایی است که این معاونت انجام می‌دهد. با این حال فعالیت‌های فرهنگی ‏این سازمان برای بیشتر مردم ناشناخته است و در این پژوهش هم بسیاری از مردم حتی از خدمات فرهنگی خبر نداشتند: «تعداد اکثریت مطلق این افراد نیز با ‏رضایت کم دسته‌بندی شده‌اند که ٣/٧٢‌درصد افراد را شامل می‌شود. در طرف مقابل، ٦/١٨‏ درصد افراد نیز رضایت بالایی از خدمات فرهنگی ارایه شده ‏داشته‌اندابعاد مختلف رضایت از شعب بیمه سازمان نشان می‌دهد مستمری‌بگیران بیشترین رضایت را از رفتار پرسنل و کارکنان و کمترین رضایت را از ‏خدمات فرهنگی داشته‌اند. درنهایت این رضایت قرار بود با نگرش این افراد نسبت به سازمان بررسی شود: «یافته‌ها نشان می‌دهد که بیشتر افراد نگرشی ‏بینابین نسبت به سازمان داشته‌اند. با این‌حال ٥/٢٥‌درصد افراد نگرشی مثبت نسبت به سازمان و خدمات آن دارند. در طرف مقابل نیز٥/١٦‌درصد افراد قرار ‏دارند که در پاسخ‌هایشان نگرش منفی به سازمان را بیان کرده‌اند.»‏

نارضایتی از خدمات غیرحضوری

قرار است تا پایان امسال ٢٠٠نوع از خدمات سازمان تأمین اجتماعی، غیرحضوری شود. سازمان اوایل امسال می‌خواست ٦٠سرویس از خدمات ‏سازمان تأمین اجتماعی را در اختیار مردم قرار دهد كه مردم از منازل خود كار را انجام دهند و دیگر نیازی به مراجعه به شعب این سازمان نداشته باشند.

سوابق بیمه‌ای، لیست حق بیمه كارفرمایان، پرداخت حق بیمه افراد بیمه شده و بسیاری از خدمات بیمه‌ای و درمانی در تأمین اجتماعی به صورت الكترونیكی ‏و غیرحضوری ارایه می‌شود و مدیران این سازمان امیدوارند در صورت افزایش خدمات غیرحضوری، بخشی از مشكلات مردم در مراجعه به مراكز و شعب ‏تامین اجتماعی حل شود. ‏ این در حالی است که بیشتر مردم از خدمات غیر حضوری چندان راضی نیستند. بر اساس این پژوهش فقط ٨‌درصد افراد از ‏خدمات غیر حضوری رضایت بالایی داشتند، البته جوانان کمتر از این خدمات رضایت داشتند. این یکی از ناامیدکننده‌ترین نتایج این پژوهش بود: «از آنجا که ‏افراد جوان‌تر آشنایی و تمایل بیشتری به استفاده از خدمات الکترونیک دارند، به نظر می‌رسد این موضوع در رضایت کمتر آنان تأثیرگذار بوده است. در نظریه ‏ارزش بیان شد که گروه‌های مختلف مردم، تحت‌ تأثیر فضای اجتماعی، انواع مختلفی از ارزش‌ها را برگزیده و رعایت می‌کنند. براساس نظریه انتظار نیز ‏انتظارات افراد در تعیین نوع و میزان رضایت‌شان تأثیرگذار است. به نظر می‌رسد اولویت‌های افراد جوان‌تر در مورد خدمات غیرحضوری با افراد سالمند متفاوت ‏است؛ از این‌رو میزان رضایت آنان نیز تحت ‌تأثیر همین اولویت‌ها قرار دارد.

 با این حال و در شرایطی که بیشتر نهادها و سازمان‌ها در کشور به سمت خدمات ‏الکترونیک می‌روند و در کشور نیز شاهد بیان شعارهایی درباره دولت الکترونیک هستیم، این میزان از نارضایتی برای سازمانی با این حجم گسترده از ‏مراجعه‌کننده تا حدی ناامیدکننده است.»‏ از نظر این پژوهش، مهم‌ترین نکته درباره رضایتمندی مستمری‌بگیران، میزان رضایت آنان از قوانین بازنشستگی است و تا زمانی که قوانین در سطح ‏رضایت‌بخشی نباشد، نمی‌توان انتظار داشت افراد از نهادها و سازمان‌های متولی اجرای قوانین رضایت بالایی داشته باشند: «نتایج مربوط به شاخص میزان رضایت از ‏قوانین بازنشستگی نشان داد که بیش از ٤١‌درصد افراد رضایت پایینی از قوانین بازنشستگی داشته‌اند. به این ترتیب، انتظار نمی‌رود افراد با رضایت پایین در ‏نهایت نگرشی مثبت به سازمان تأمین اجتماعی و عملکرد آن داشته باشند. تحلیل‌های بیشتر در این زمینه نیز نشان داد رابطه مثبت و معناداری بین این دو ‏عامل وجود دارد؛ به‌صورتی که هرچه میزان رضایت از قوانین بازنشستگی بیشتر باشد، نگرش مثبت نسبت به سازمان نیز بیشتر خواهد بود. این نتایج برای ‏دیگر ابعاد رضایت نیز به دست آمد؛ به‌ویژه اینکه در تحلیل‌های چندمتغیره شاهد بودیم میزان رضایت از ابعاد مختلف شعب بیمه تأمین اجتماعی در داشتن ‏نگرش مثبت به سازمان تأثیرگذاری بیشتری نسبت به رضایت از کارگزاری‌ها داشته است. این امر می‌تواند به دلیل مراجعه کمتر مستمری‌بگیران به این دفاتر ‏باشد.» ‏

انتظاراتی که برآورده نشده

نظام تأمین اجتماعی می‌تواند امکان زیست کم‌ریسک‌تری به مردم بدهد. در شرایطی که هزینه‌های اجتماعی و اقتصادی زندگی روزبه‌روز بیشتر می‌شود، ‏اهمیت این نظام هم بیشتر خواهد شد و مردم انتظارات بیشتری از آن خواهند داشت. پژوهش‌ها می‌گویند گسترش این نظام می‌تواند فقر را کاهش ‏دهد و تأمین اجتماعی یکی از پیش‌شرط‌ها و ابزار توسعه است. بسیاری از مردم برای روزگار بیکاری یا از کارافتادگی یا پس از پایان دوران کاری به خدمات ‏تأمین اجتماعی امید می‌بندند. ضمن اینکه با توجه به افزایش امید به زندگی و قوانینی چون بازنشستگی پیش از موعد، تعداد مستمری‌بگیران این سازمان ‏بیشتر از گذشته است؛ این در حالی است که بی‌ثبات بودن بازار کار باعث شده تعداد شاغلانی که حق بیمه می‌دهند در مقایسه با مستمری‌بگیران روزبه‌روز ‏کمتر شوند. هر ماه ٢٠‌هزار پرونده به تعداد بازنشستگان و مستمری‌بگیران سازمان تأمین اجتماعی اضافه می‌شود؛ این یعنی سازمان باید بتواند خدمات خود ‏را هم از نظر کمّی گسترش دهد و هم از نظر کیفیت رضایت تعداد بیشتری از مردم را به دست آورد. پژوهش پیشِ رو پیشنهادهایی به سازمان ‏تأمین اجتماعی ارایه داده است تا بتواند رضایتمندی بیشتری بین مستمری‌بگیران ایجاد کند. اولین مسأله اطلاع‌رسانی درباره خدمات فرهنگ است تا ‏بیمه‌شدگان بیشتری آن را بشناسند: «متولیان سازمان باید به این نکته توجه کنند که آشنا نبودن مستمری‌بگیران با تعهدات و امکانات سازمان در ‏چگونگی انتظارات آنان از سازمان و در نتیجه در میزان رضایتمندی آنان از عملکرد سازمان تأثیرگذار خواهد بود. استفاده از سامانه پیامکی که خدمات جدید یا ‏انواع خدمات سازمان را به بیمه‌شدگان اطلاع  دهد، راهکار مناسبی به نظر می‌رسد. استفاده از رسانه‌ها نیز می‌تواند در بهبود اطلاع‌رسانی ‏سازمان نقش کلیدی داشته باشد.» مسأله بعدی خدمات الکترونیکی کارگزاری‌هاست که باید شبکه تبادل و ارزیابی مستمر نظریات مراجعان و ‏بیمه‌شدگان درباره میزان رضایت آنان از کیفیت خدمات الکترونیکی ایجاد شود. از نظر فیزیکی هم بسیاری از ادارات بیمه که مراجعه‌کننده دارند به ‏سهولت حمل‌ونقل نیازمندند. دسترسی به آسانسور یکی از ملزومات سازمانی است که به افراد مسن و از کارافتاده خدمات می‌دهد: «مشاهده شد که بیشترین ‏نارضایتی از ساختار فیزیکی ساختمان‌های شعب و کارگزاری‌ها مربوط به مواردی همچون آسانسور بوده است.‏» ‏

سالمندان و مستمری‌بگیران همچنین به خدمات درمانی بیشتری نیاز دارند و بهبود کیفیت این خدمات بر رضایت‌مندی‌شان تأثیر زیادی دارد: ‌«جزئیات ‏یافته‌های توصیفی درباره ابعاد مختلف این خدمات مثل دارو، دندانپزشکی، ویزیت تخصصی، بیمه تکمیلی و ... نشانگر طیف متنوعی از انتظارات ‏مستمری‌بگیران از سازمان است که برآورده نشده است. اطلاع‌رسانی و توجیه مستمری‌بگیران در مورد خدماتی مثل بیمه تکمیلی که مستقیما در حیطه وظایف ‏سازمان قرار ندارد یا نحوه تناسب خدمات ارایه‌شده با حق بیمه‌های پرداخت‌شده می‌تواند تا حدودی در کاهش نگرش‌های منفی موثر باشد.» این پژوهش ‏در انتها می‌گوید هم اکنون بین امکاناتی که سازمان فراهم کرده و آنچه بیمه‌شدگان انتظار دارند، تفاوت معناداری وجود دارد و سازمان باید بکوشد این ‏شکاف را پوشش دهد. این پژوهش، تصویری از میزان رضایت مردم و نگرش‌شان نسبت به سازمان تأمین اجتماعی ارایه داده است، اما از آنجایی که این پژوهش ‏از نتایج پیمایش‌ها به دست آمده و به‌صورت کمّی میزان رضایت را بررسی کرده است، نمی‌تواند پیچیدگی‌های ارایه خدمات، خواسته‌ها و انتظارات را نشان ‏دهد. در این پژوهش فقط اعداد هستند که رضایت یا نارضایتی را نشان می‌دهند، درحالی ‌که اگر یکی از الزاماتِ خدماتِ بهتر، دانستن انتظارات مردم باشد، ‏سازمان تأمین اجتماعی در کنار چنین پژوهش‌هایی، به پژوهش‌های کیفی احتیاج دارد تا بتواند توصیفی از آنچه بر بیمه‌شدگان و مستمری‌بگیران برای ‏گرفتن خدمات می‌گذرد، ارایه دهد.‏

کد مطلب: 43116| زمان انتشار: ۱۳۹۸/۱۱/۳۰ ۹:۴:۱۰| نسخه چاپی
:: نقل و نشر مطالب با ذکر نام منبع بلامانع است ::
طراحی و تولید : دلتا وب